Service Level Agreement
Zuletzt aktualisiert am November 22, 2024.Unsere Service Level Agreement garantiert allen unseren Kunden ein bestimmtes Qualitätsniveau.
Dieses SLA beschreibt die von Gentlent (dem "Dienstanbieter") zu erbringenden Dienstleistungen, die zu erreichenden Leistungsniveaus und die Verantwortlichkeiten beider Parteien.
1. Definitionen
- "Betriebszeit (Uptime)" ist die Zeit, in der der Dienst betriebsbereit und für den Kunden verfügbar ist.
- "Ausfallzeit (Downtime)" ist die Zeit, in der der Dienst nicht betriebsbereit und für den Kunden nicht verfügbar ist.
- "Reaktionszeit (Response Time)" ist die Zeit, die der Dienstanbieter benötigt, um auf vom Kunden gemeldete Probleme oder Anfragen über die entsprechenden Support-Kanäle zu reagieren.
- "Verfügbarkeit (Availability)" in Prozent (%) wird monatlich im Durchschnitt wie folgt berechnet:
Verfügbarkeit [%] = ((vertragliche Servicezeit - ungeplante Ausfallzeit) / vertragliche Servicezeit) × 100
- "GA" sind Produkte oder Dienstleistungen, die allgemein verfügbar sind und nicht als in Entwicklung, Vorschau, Beta oder in Arbeit gekennzeichnet sind.
2. Umfang des Dienstes
Die folgenden Dienstleistungen sind durch dieses SLA abgedeckt:
- Alle kostenpflichtigen GA-Produkte auf unserer Self-Service-Plattform (my.gentlent.com);
- Dienstleistungen, die manuell mit dem Dienstanbieter vereinbart und fakturiert werden, wenn sie auf der Infrastruktur des Dienstanbieters gehostet werden;
- Individuelle Dienstleistungen, Produkte und Lösungen, die vom Dienstanbieter entwickelt und gehostet werden, wenn dieses SLA ausdrücklich in einem schriftlichen Vertrag erwähnt wurde.
2.1. Verfügbarkeit des Dienstes
Der Dienstanbieter garantiert eine Betriebszeit von 99,95 % pro Monat für die von diesem SLA abgedeckten Dienstleistungen. Geplante Wartungsarbeiten werden von der Berechnung der Betriebszeit ausgeschlossen.
2.2. Support und Reaktionszeiten
Support wird über unsere Support-E-Mail-Adresse und den Live-Chat auf www.gentlent.com während der Geschäftszeiten bereitgestellt. Der Dienstanbieter verpflichtet sich, Supportanfragen wie folgt zu beantworten:
- Kritische Unterbrechungen: innerhalb von 2 Stunden
- Hohe Priorität: innerhalb von 4 Stunden
- Mittlere Priorität: innerhalb von 8 Stunden
- Niedrige Priorität: innerhalb von 24 Stunden
Außerhalb der Geschäftszeiten reagiert der Dienstanbieter auf Unterbrechungen mit hoher Priorität oder kritische Unterbrechungen nach besten Möglichkeiten. Für Notfälle, die die Kerninfrastruktur betreffen, kann der Dienstanbieter eine 24/7-Notrufnummer oder einen Kontakt bereitstellen.
3. Verantwortlichkeiten des Kunden
Der Kunde verpflichtet sich:
- Kompatibilität seiner Systeme mit dem Dienst sicherzustellen;
- Probleme umgehend über die vereinbarten Support-Kanäle zu melden;
- Die Dienste des Dienstanbieters im Einklang mit dem Gesetz und den Nutzungsbedingungen des Dienstanbieters zu nutzen;
- Seine Kontodaten sicher und vertraulich zu halten;
- Seine Kontoinformationen aktuell und korrekt zu halten.
4. Leistungsüberwachung
Der Dienstanbieter überwacht die Leistung der durch dieses SLA abgedeckten Dienstleistungen und stellt dem Kunden regelmäßig Verfügbarkeitsmetriken zur Verfügung.
5. Servicegutschriften
Wenn der Dienstanbieter die Verfügbarkeitsgarantie in einem bestimmten Monat nicht erfüllt, kann der Kunde eine Servicegutschrift beantragen. Die Servicegutschrift wird wie folgt berechnet:
- Verfügbarkeit unter 99,95 %: Gesamtgutschrift von 5 %1;
- Verfügbarkeit unter 99,5 %: Gesamtgutschrift von 10 %;
- Verfügbarkeit unter 99 %: Gesamtgutschrift von 20 %;
- Verfügbarkeit unter 95 %: Gesamtgutschrift von 50 %;
- Verfügbarkeit unter 90 %: Gesamtgutschrift von 100 %.
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1 99,95 % Verfügbarkeit entsprechen ungefähr 21 Minuten und 44 Sekunden Ausfallzeit pro Monat.
1 99,95 % Verfügbarkeit entsprechen ungefähr 21 Minuten und 44 Sekunden Ausfallzeit pro Monat.
6. Laufzeit und Kündigung
Dieses SLA tritt mit der Annahme der Nutzungsbedingungen des Dienstanbieters durch den Kunden in Kraft und bleibt in Kraft, bis es von einer der Parteien gekündigt wird.
7. Änderungen am SLA
Der Dienstanbieter behält sich das Recht vor, dieses SLA jederzeit zu ändern. Der Kunde wird schriftlich oder per E-Mail über Änderungen informiert.
8. Haftungsbeschränkungen
Die Haftung des Dienstanbieters gegenüber dem Kunden aus irgendeinem Grund ist auf den Gesamtbetrag beschränkt, den der Kunde im Rahmen dieser Vereinbarung gezahlt hat.
Eine offizielle Gentlent Website. Offizielle Gentlent Websites sind immer von unserer Website gentlent.com verlinkt oder enthalten ein erweitertes validiertes Zertifikat.